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文档摘要

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第一章民航服务心理学概述

一.服务于民航服务

1.结合实际，谈谈如何理解服务的定义。

“服务”一词的基本含义是：为他人做有益的事情。国外相关文献的解释和定义有很多，

比较有代表性的解释是：借助一定资源，以无形的方式发生在顾客与职员之间，满足顾客需求

和解决顾客问题的一种或一系列行为。

2.什么是民航服务?民航服务的特征是什么?

按照民航服务的内容、规范和具体要求，以旅客的需求为中心，为满足旅客的需求而提

供的一种服务。从广义的角度看，民航服务是以民航的各类设施为依托，将有形的技术服务

和无形的个人影响力、情感传递融为一体