基本信息

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文档摘要

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第1篇

一、目的

为提高我科服务质量，保障患者权益，及时处理投诉事件，确保体检工作的顺利进行，特制定本预案。

二、适用范围

本预案适用于体检科在日常工作中遇到的各类投诉事件。

三、组织机构及职责

1.体检科主任：负责组织、协调、指挥投诉事件的处理工作。

2.投诉处理小组：由科主任、护士长、医生、护士等组成，负责具体处理投诉事件。

3.投诉接待员：负责接待投诉患者，初步了解投诉情况，并及时通知投诉处理小组。

四、处理流程

1.投诉接待

（1）投诉接待员热情接待投诉患者，耐心倾听其诉求。

（2）记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事件等。

2.调查核实

（1）投诉处理小组对投诉事件进