2025年房地产经纪人投诉处理与客户关系维护专题试卷及解析1
2025年房地产经纪人投诉处理与客户关系维护专题试卷及
解析
2025年房地产经纪人投诉处理与客户关系维护专题试卷及解析
第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）
1、客户因房屋交付时间延迟而向房地产经纪人投诉，经纪人首先应该采取的行动
是？
A、立即向开发商提出索赔要求
B、安抚客户情绪，了解具体情况
C、建议客户通过法律途径解决
D、推卸责任，称这是开发商的问题
【答案】B
【解析】正确答案是B。面对客户投诉，首要任务是安抚情绪并了解情况，这是有
效沟通的基础。A选项过于激进，C选项是后续手段，D选项会激化矛盾。知识点：投
诉处理第一步是情绪管理。易错点：急于解决问题而忽视情绪安抚。
2、在客户关系维护中，以下哪项最能体现“主动服务”理念？
A、等待客户主动咨询
B、定期发送市场资讯
C、仅在交易完成后回访
D、只在客户投诉时响应
【答案】B
【解析】正确答案是B。主动服务要求经纪人提前预判客户需求，定期发送资讯是
典型做法。A、C、D均为被动服务。知识点：主动服务与被动服务的区别。易错点：将
“定期回访”等同于主动服务。
3、处理客户投诉时，若客户情绪激动，经纪人应避免使用以下哪种话术？
A、“我理解您的心情”
B、“请先冷静一下”
C、“我们一起想办法”
D、“您反映的问题我记下了”
【答案】B
【解析】正确答案是B。“请先冷静”容易被视为指责，加剧矛盾。A、C、D均体现共
情和解决问题的态度。知识点：沟通中的情绪管理技巧。易错点：误用“命令式”安抚语
言。
4、客户投诉房屋存在质量问题时，经纪人最合理的处理流程是？
A、直接要求开发商维修
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B、建议客户自行找第三方检测
C、陪同客户现场核实并协调责任方
D、让客户与开发商直接沟通
【答案】C
【解析】正确答案是C。经纪人应作为协调者，陪同核实并推动问题解决。A、D推
卸责任，B可能增加客户成本。知识点：投诉处理的责任划分。易错点：混淆经纪人与
开发商的责任边界。
5、以下哪项不属于客户关系维护的“黄金法则”？
A、及时响应
B、个性化服务
C、频繁推销
D、长期跟进
【答案】C
【解析】正确答案是C。频繁推销会引发客户反感，其他三项均是维护关系的核心
原则。知识点：客户关系维护的基本原则。易错点：将“推销”等同于“维护”。
6、客户对经纪人服务不满时，以下哪种反馈方式最可能促成问题解决？
A、在社交媒体公开抱怨
B、向行业协会投诉
C、与经纪人直接沟通
D、直接终止服务合同
【答案】C
【解析】正确答案是C。直接沟通是最高效的解决方式，其他选项会扩大矛盾。知
识点：投诉渠道的选择。易错点：忽视内部沟通的重要性。
7、在处理投诉时，若经纪人无法当场解决问题，应如何回应客户？
A、“我解决不了，您找别人吧”
B、“我会尽快给您答复”
C、“这是公司规定，我无能为力”
D、“您再等等，过几天再说”
【答案】B
【解析】正确答案是B。承诺跟进时间能体现责任感，其他选项均属消极应对。知
识点：投诉处理的闭环管理。易错点：给出模糊承诺。
8、客户关系维护中，“客户分层管理”的主要目的是？
A、区别对待不同客户
B、提高服务效率
C、减少服务成本
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D、优先服务高价值客户
【答案】B
【解析】正确答案是B。分层管理旨在优化资源配置，提升整体效率。A、D可能引
发不公平感，C是次要目标。知识点：客户关系管理策略。易