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文档摘要

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2025年客服测试考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.客户通过企业APP发起售后咨询，称收到的商品存在包装破损但未影响使用，要求优先补发新商品。根据2025年《客户服务操作规范》，客服的首要处理步骤应为（）

A.直接同意补发并记录客户信息

B.先核实订单信息及商品破损照片

C.解释包装破损不影响使用，建议保留原商品

D.转接高级客服处理

答案：B

解析：规范要求优先核实客户信息与问题真实性，避免因信息错误导致后续纠纷，故需先确认订单及破损证据。

2.客户在电话中情绪激动，指责客服“之前承诺的48小时解决没做到”，此时客服的最佳回