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文档摘要

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客户服务笔试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.客户服务的核心目标是（）

A.提高客户满意度B.增加公司利润

C.完成销售任务D.减少客户投诉

答案：A。客户服务的核心就是让客户在与企业的交互过程中获得良好体验，提高其满意度。虽然增加公司利润、完成销售任务可能是企业的整体目标，但客户服务直接针对的是客户感受；减少客户投诉是提高客户满意度的一个方面，并非核心目标。

2.当客户情绪激动地进行投诉时，客服人员首先应该（）

A.解释问题原因B.提出解决方案

C.倾听并表达理解D.转移客户注意力

答案：C。在客户情绪激动时，直接解释问