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文档摘要

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客户导向的流程设计与优化考试题附答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户导向流程设计的核心是：

A.提高内部效率

B.满足客户需求并创造价值

C.降低运营成本

D.优化部门职责划分

2.客户旅程地图（CustomerJourneyMap）的关键作用是：

A.记录客户基本信息

B.可视化客户与企业互动的全流程体验

C.统计客户消费频次

D.分析客户投诉原因

3.在流程优化中，“流程断点”通常指：

A.系统故障导致的流程中断

B.客户需求与流程节点不匹配的环节

C.部门间协作的文件传递延迟

D.