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文档摘要

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2025年民航服务接待礼仪题库及答案

一、单项选择题（总共10题，每题2分）

1.在机场接待旅客时，服务人员应保持何种姿态？

A.双手叉腰

B.抬头挺胸，面带微笑

C.垂头丧气

D.假装忙碌

答案：B

2.旅客进入候机室后，服务人员应主动提供哪些帮助？

A.协助搬运行李

B.指引座位

C.提供饮用水

D.以上都是

答案：D

3.在处理旅客投诉时，服务人员应采取何种态度？

A.冷静、耐心

B.争辩、反驳

C.推卸责任

D.忽视投诉

答案：A

4.服务人员与旅客沟通时应使用何种语言？

A.口语化、随意

B.标准普通话或地方方言

C.书面语、正式

D.双语