第1页，共25页，星期日，2025年，2月5日1.1完成一次网上购物,了解整个网购流程咨询挑选付款退换货延长收货时间目的：亲身经历网购，了解消费者的购物动向和购物体验中的细节和疑问，
熟悉常规的网购流程及售后操作。第2页，共25页，星期日，2025年，2月5日1.2熟悉货品，了解产品定位亲自试穿产品，感受产品的版型的设计和面料舒适度；了解产品货号；了解产品风格和产品定位。第3页，共25页，星期日，2025年，2月5日是否是正品（本店是官方直营网店，所以100%正品保障）实物和图片是否一致（本店所有商品图均为100%实物实拍）什么时候能发货（非活动期间付款后48小时内安排发货，周日不发货，如遇大型活动及货品需从外仓调发的情况，延后1-2天）发什么快递（包邮默认申通和韵达、如需发顺风和EMS请另补邮差，其他快递暂时无合作协议）不合适是否能退换货（在保障包装及吊牌等完好，无洗涤或穿着迹象，不影响产品二次销售的情况下，可享受七天无理由退换货，非质量问题是需要买家承担来回运费的）1.3常见问题的话术讲解第4页，共25页，星期日，2025年，2月5日第一：顾客永远是对的；第二：如果顾客错了，请参照第一条。1.4服务理念第5页，共25页，星期日，2025年，2月5日填写客服入职问卷（附件）主要针对淘宝商城平台的基础知识进行问答。针对提交的问答卷，进行初步客服能力评估。1.5客服入职问卷第6页，共25页，星期日，2025年，2月5日如何成为一名优秀的客服人员？
快速成长，实现自我价值激情+上进心+良好的心态第7页，共25页，星期日，2025年，2月5日好的态度能事半功倍（态度决定一切）热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）；表达统一周全表达准确、耐心周到、预先告知；语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏；技巧灵活严密保证企业利益前提下满足客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户；售后周全诚恳快速处理、满意处理把售后成本降低到最小。2.1客服与客户沟通的销售技巧第8页，共25页，星期日，2025年，2月5日《客服标准用语》明确如何与客户交流。重点:1\多用表情；2\第一句话的笑脸；3\成交后的祝福欢送语；4\议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;5\建议报客服工号，以便今后查询。2.2客服标准手册——《客服标准用语》欢迎语对话语议价语支付用语物流用语欢送语+好评用语表情的使用第9页，共25页，星期日，2025年，2月5日欢迎语亲，您好，我是客服XX，有什么能帮到您？（顾客直接询问某款式的时候）欢迎光临VISCAP淘宝旗舰店，本店最近上新了部分款式，是否需要我帮您推荐一下呢？（有新品上架，可主动告知顾客）您好，欢迎光临VISCAP淘宝旗舰店，本店的特价专区正在火爆促销，全场5折包邮，亲是否有兴趣了解一下呢？（店铺有大力度活动的时候)亲，不好意思，活动期间咨询量比较大，有所怠慢，敬请谅解哦！有什么能帮到您呢？（针对活动期间，咨询量较大的时候，没能及时回复，先致歉）……第10页，共25页，星期日，2025年，2月5日欢迎语（不规范形式）一个表情，无文字（回答不够主动，热情度不够，没有起到引导性的答复）您好，请说（语气生硬，让人觉得带有情绪）您好，有什么事？（热情度不够，顾客体验不到被重视的感觉）……第11页，共25页，星期日，2025年，2月5日对话语A：我们是官方直营网店，所有产品均为100%正品保证，店铺也都是经过淘宝商城认证过的，亲可以放心购买哦！（Q：您们是正品么？）A（如果店铺没有）：亲，是这样的，有的款式属于指定店铺专供款，也是限量的。我们店铺很多款式也是实体店铺没有的哦，款式和您找的那款类似，还有相应的折扣，现在购买很划算哦！A（如果店铺有）亲，您看是不是这款呢（加上产品链接），我们现在是9折包邮，会员享受折上折。（Q：您们有这款衣服么，款号XXXXX）注意：此类顾客均为线下实体顾客，原因有两种：1、到网上来对比价格的，2、他所在的城市，这款已经断货断码了，想通过网店来购买。A：这款是我们品牌的经典款，每年都会出类似的，其实新款旧款有时候区别不大，关键要看适合不适合自己，咱买衣服当然是要选适合自己的嘛，您