行政日常服务标准
手册范本
之
前台及话务服务
(基础版)
关注每一位行政人的声音
?政?常服务标准?册范本前台及话务服务
?录
前?1
?、形象管理2
（?）个?形象规范2
（?）办公环境管理2
?、?作事务3
（?）前台接待3
（?）前台话务5
三、知识扩充7
（?）前台提效?案例7
（?）创新提效?建议7
?政?常服务标准?册范本前台及话务服务
前?
标准是企业科学?效管理的重要组成部分，但?直以来，?政服
务?业始终缺失这?部分的，造成很多时候?政?作成果?法量
化，缺乏考核的指标，?政的价值始终被质疑。
在强调效率的当下，急需?套健全、健康、?之有效的?政服务
标准?来帮助?政?建?岗位的价值和专业性，同时也可借此为
?政?业打造指南并正声。
鉴于不同?业的企业属性不同，?不同企业各有不同情况，同?
企业不同时期情况亦不能?概?论，?政服务标准亦不能?概?
论，此版本仅为互联?企业?政服务标准?册范本，谨作为?政
?常服务参考准则，各?政?伙伴可根据企业情况进?相应调整
和增减，在标准之上如有创新提效则更体现你的专业和能?。
让?政?不再孤单的成?1
?政?常服务标准?册范本前台及话务服务
?、形象管理
（?）个?形象规范
尽量呈现与公司形象?质匹配的职业形象
1.着装简单??得体。
2.妆容得宜，不得浓妆艳抹。
3.指甲不易过长，保持干净可染淡色指甲油。
4.保持身上无异味，不得使用刺激性香水。
（?）办公环境管理
前台环境直接体现公司?格?质
1.前台应时刻保持?净、整洁，每天最好上班前１０分钟到
岗，提前检查前台、接待区卫?及设备是否完好；
2.前台应有适当的亮度、温度，并保持?异味；
3.任何时间，前台不得出现空岗情况，离岗前须有?代岗后?
可离开，特殊情况下请制作不在岗联系牌；
4.临时离开座位将屏幕锁屏，不在桌?暴露重要信息；
5.任何时间，不允许在前台吃东西，不允许做出不雅的动作。
6.?政?员下班时应将重要物品保存。
让?政?不再孤单的成?2
?政?常服务标准?册范本前台及话务服务
?、?作事务
（?）前台接待
1．接待流程
（1）客?或访客进?，前台?上起?接待并致以问候，标准问
候语为：“您好，有什么可以帮您的吗”？
（2）在了解访客来访事由后，准确判断相关对接?，并引导访
客到接待区就坐等候并提供茶?。
（3）在最短时间内通知对接?员，尽量避免来访?员?时间的
等待。如接待?员超过3分钟仍旧未到前台接待，前台需要再次
催促直?来访访客被接待为?。
（4）所有访客进?办公区都需要填写《访客登记表》并贴访客
贴，访客离开办公区需要交回访客贴。
2．访客分类
（1）正常客?
认真礼貌询问客?需求，了解产品线归属后，及时联系相关负责
?进?接待，若客?指定被访?员，先在公司电脑系统中确定被
访?员?份（是否在职）并告知客?在接待区稍等后，迅速联系
被访者进?接待。如被访者未在公司，询问是否有其他同部??