基本信息

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文档摘要

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第1篇

一、应急预案概述

为确保铁路旅客投诉处理工作的及时、高效，提高旅客满意度，保障铁路运输安全，特制定本应急预案。

二、适用范围

本预案适用于铁路旅客在乘车过程中，因服务、设备、信息等原因产生的各类投诉。

三、组织机构及职责

1.成立铁路旅客投诉应急处理领导小组，负责组织、协调、指挥投诉处理工作。

2.设立铁路旅客投诉应急处理办公室，负责具体投诉事项的受理、调查、处理和反馈。

3.明确各部门职责：

（1）客运部门：负责旅客投诉的接收、登记、转办和跟踪处理。

（2）车辆部门：负责调查投诉涉及车辆设备问题，提出整改措施。

（3）供电部门：负责调查投诉涉及供电问题，提出整改措施。

（4）信