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2025年银行网点柜面服务质量自查报告

为全面提升柜面服务质效，切实增强客户体验，我行于2025年3月至6月开展全辖网点柜面服务质量专项自查工作。本次自查以《银行业金融机构文明规范服务评价指标体系》《商业银行服务价格管理办法》等监管要求为依据，结合我行《柜面服务操作手册（2025版）》《客户服务质量考核细则》等内部制度，通过“现场检查+非现场监测+客户回访”三维联动方式，覆盖全辖28家营业网点（含12家县域网点、8家社区支行、8家综合型网点），调阅业务凭证1.2万份、监控录像320小时，收集客户问卷反馈1500份，访谈一线员工200人次，系统梳理柜面服务全流程各环节存在的问题，制定针对性整改措