基于Kano模型洞察医院门诊服务需求：现状、问题与优化策略

一、引言

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

随着社会经济的不断发展以及人们生活水平的日益提高，民众对医疗服务的要求也在持续攀升。门诊作为医院服务患者的前沿阵地，是患者与医院接触的首要环节，其服务质量的优劣直接关乎患者的就医体验和对医院的整体评价。门诊服务涵盖了从患者挂号、候诊、就诊、检查、取药到离开医院的一系列流程，每个环节都可能对患者的满意度产生影响。

过往研究表明，患者在门诊就医过程中常常面临诸多问题，如排队时间过长、就诊环境嘈杂、医护人员服务态度欠佳等。这些问题不仅降低了患者的就医体验，还可能影响患者对治疗的依从性和