;07;学习目的

了解邮轮游客产生投诉的心理及心理变化过程

了解和掌握邮轮游客投诉的原因

掌握规范的游客投诉处理步骤;1;邮轮游客投诉

邮轮游客主观上认为邮轮服务人员工作上的差错使他们的利益受到了损害，从而向有关管理人员或部门反映情况或要求处理服务人员的行为。;（一）主观原因

-不尊重游客

-责任心不强

-语言沟通不畅

-工作技能技巧不过关

（二）客观原因

-邮轮旅游环境的复杂性

-邮轮游客个性差异

-邮轮旅游服务标准众口难调;（一）负面影响

-邮轮公司声誉受损