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文档摘要

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2025年残障客人协助服务能力测试及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.当视障客人进入酒店大堂时，以下哪项做法最符合服务规范？

A.立即上前搀扶其手臂并引导至前台

B.先轻声自我介绍，再询问是否需要协助

C.让同事代为接待，避免打扰其他客人

D.递上盲文菜单后离开，让其自行办理

答案：B

解析：应先征得客人同意再提供协助，避免突兀接触。

2.听障客人通过手语表达“我需要一间安静的房间”，服务员不懂手语，最佳应对是：

A.微笑点头，然后带其到电梯口

B.递上纸笔或打开酒店App文字沟通功能

C.大声重复“安静房间”直到对方点头