基本信息

---

下载

文档摘要

---

如何提高客户满意度

1、客户的满意度定义

2、影响顾客满意的主要因素

3、顾客满意的特性

4、提高顾客满意度的途径

5、服务人员本身的素质

6、同客户的情感打交道

7、处理客观事物方面的技巧

8、管理客户期望值

9、处理客户不满的原则与程序

10、注意事项与技巧

11、由行为到素养

1、客户满意度的定义

对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。

（1）企业因素

（2）产品因素

（3）营销与服务体系

（4）沟通因素

（5）客户关怀

3、顾客满意的特性

顾客满意具有四方面的特性：