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研究报告

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数字化转型中的客户关系管理

一、数字化转型概述

1.数字化转型的定义

(1)数字化转型，顾名思义，是指企业利用数字技术，对业务流程、组织结构、管理模式进行全面的革新和优化，以实现提高效率、降低成本、增强客户体验和提升企业竞争力等目标。这一过程不仅涉及技术层面的更新，更包括企业文化、管理理念和组织结构的变革。根据国际数据公司（IDC）的报告，到2025年，全球企业中将有超过80%的企业完成数字化转型，其中中小企业占比将超过70%。例如，阿里巴巴集团通过数字化转型，成功将传统的零售业务转变为线上电子商务平台，实现了销售额的快速增长，2019年其总营收