基本信息

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文档摘要

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第一章课程概述与角色认知第二章投诉心理学与沟通技巧第三章投诉处理全流程实操第四章典型案例深度解析第五章危机公关与舆情监控第六章跨部门协作与持续改进

01第一章课程概述与角色认知

欢迎致辞：培训的重要性各位学员，欢迎参加2025年客户投诉处理岗前培训。首先，我想强调本次培训的重要性。根据我们最新的数据，2024年公司的客户投诉率上升了15%，其中高达30%的投诉源于沟通不畅。想象一下，如果每一位客户都能得到及时有效的处理，我们不仅能够提升客户满意度，还能显著降低客户流失率，预计可达20%。本次培训将帮助大家掌握投诉处理的全流程，从心理学到沟通技巧，从理论到实战，全面提升你们的服务能