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文档摘要

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汇报人：PPT线上客服面试沟通技巧

-1基础沟通原则2对话节奏与结构控制3客户需求挖掘与引导4语言与礼仪细节5服务心态与长期关系维护6提高文字交流中的表达能力7危机应对与处理能力8有效利用工具提升效率9持续改进与自我提升

PART.1基础沟通原则

基础沟通原则关键词原理：通过客户的第一句话判断核心需求，围绕重点展开对话，避免偏离主题1234+速度原理：快速响应避免客户流失，回复延迟可能导致客户转向其他渠道AP原理(Answer-Problem)：先回答客户问题，再提出新问题，确保对话连贯且体现重视情感原理：文字需传递关怀与专业性，避免机械回复，适当加入个性化表达

PART.2对话节奏与结构控制