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文档摘要

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工程部经典案例分析;引发工程投诉的主要因素：

一、设施设备方面的因素

二、维修服务意识方面的因素;设施设备方面的因素：

硬件设施的故障有时是无法预测和估计的，但我们做好设备管理，缩短维修时间，合理而有效地解释好，投诉就会大幅度降低，而且产生的负面影响也会相对减弱。;维修服务意识方面的因素;下面我们来共同学习几个案例：;案例一：空调坏了吗？;也许是客人刚才使用空调开关不当，出现空调坏了的假象。小乔便随口老实告诉客人说：“先生，这空调没有坏。你看，这不？”“什么？没有坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事？”客人听了小乔的话，很不高兴，带着不满的情绪责问小乔。