内部服务补救：内容与实施主体对一线员工情绪及行为意向的深度剖析

一、引言

1.1研究背景与动因

在经济全球化的大背景下，服务业已然成为推动经济增长的关键力量。近年来，我国服务业呈现出蓬勃发展的态势，其在国内生产总值中所占的比重持续攀升。从国家统计局发布的数据来看，2024年前三季度，全省服务业实现增加值21697.29亿元，同比增长5.1%，比全国高0.4个百分点，服务业增加值占GDP比重为52.1%，对全省经济增长的贡献率为48.6%。服务业的繁荣发展不仅体现了经济结构的优化升级，也反映出社会对服务品质和效率的追求日益提高。

在服务业中，一线员工作为直接与顾客接触的群