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文档摘要

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客户联络中心运营能力测评规范

Evaluationspecificationforcustomercontactcenteroperationalcapability

I

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II

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目 次

范围 1

规范性引用文件 1

术语和定义 1

缩略语 3

能力模型 3

能力要求 3

通则 3

过程 3

战略规划 3

能力建设 5

结果 9

多元化运营 9

多模态交互 15

测评方法 17

通则 17

测评内容 17

测评过程 17

测评流程图 17

测评步骤一：测评项目启动 18

测评步骤二：测评范围确认 18

测评步骤三：测评项目资料确认与反馈 19

测评步骤四：项