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文档摘要

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门店客诉及舆情培训小测试卷含答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.门店接到客户现场投诉时，首道处理责任人是？

A.值班经理

B.最先接触客户的员工

C.客服主管

D.品牌总部

答案：B

2.客户因购买的熟食过期要求赔偿，情绪激动并表示要发抖音曝光，此时最优先的处理动作是？

A.立即核对商品批次

B.引导客户至安静区域沟通

C.直接告知赔偿标准

D.联系法务准备应对

答案：B

3.处理客诉时，以下哪项表述最符合“同理心”原则？

A.“我理解您遇到这种情况肯定很生气”

B.“我们之前没遇到过这种问题”