基本信息
文件名称：顾客满意度测评指标体系构建研究.pdf
文件大小：713.63 KB
总页数：4 页
更新时间：2025-12-03
总字数：约6.82千字
文档摘要
顾客满意度指标的设定
建立顾客满意度指标体系是顾客满意度的部分，在很大程度上决定了结果的有
效性、可靠性。经过长期系统的理论研究，在积累了数百个项目实践经验的基础上，市质协
用户提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度指标体系的建立。
顾客满意度，指标体系，体系层次，指标量化，权重
顾客满意度指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客
抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直