基本信息

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文档摘要

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酒店处理顾客投诉的应急措施

一、投诉受理阶段

1.热情接待与记录

当顾客前来投诉时，酒店工作人员必须以热情、诚恳的态度接待。无论顾客情绪多么激动，工作人员都要保持微笑，使用礼貌用语，如“您好，请您先消消气，我们一定会为您解决问题”。同时，安排舒适的座位，请顾客坐下慢慢说。

在倾听顾客投诉的过程中，工作人员要认真记录关键信息。记录内容包括顾客的姓名、房号、联系方式、投诉的具体事项、发生时间、涉及的酒店部门或员工等。例如，如果顾客投诉房间空调不制冷，要记录下房间号、顾客发现问题的时间，以及顾客描述的空调具体状况，如是否有异响、是否出风等。

2.表达同理心

工作人员要对顾客的遭遇表示理解和同情