基本信息

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文档摘要

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酒店处理顾客投诉流程和规范

一、投诉受理阶段

1.及时响应

当顾客提出投诉时，酒店员工必须在第一时间给予回应。无论是在大堂、餐厅、客房服务台等任何场所，员工一旦接到投诉，要立即停下手中不紧急的工作，面向顾客，用温和、专注的眼神与顾客交流，身体微微前倾，展现出积极倾听的姿态。例如，前台接待员在为其他顾客办理入住手续时，听到旁边有顾客投诉，应马上向正在服务的顾客致歉，说明情况后迅速走到投诉顾客面前，诚恳地说：“非常抱歉，让您有不愉快的体验，我马上了解情况。”

2.礼貌接待

使用礼貌用语是接待投诉顾客的基本要求。员工要始终保持微笑，语气亲切、温和，避免使用生硬、冷漠的语言。比如，“请您先消消气