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文档摘要

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酒店前台常(长)住客人服务规范

常住客人通常指连续入住15天及以上的住店宾客，其服务需求与短期客人存在显著差异，更注重服务的稳定性、个性化及情感联结。酒店前台作为直接对接常住客人的服务窗口，需建立系统化、精细化的服务规范，从入住前准备、入住接待到日常维护、离店跟进，全流程满足客人对“临时居所”的深层需求，提升其归属感与忠诚度。

一、入住前准备：精准预判需求，构建服务基础

1.信息采集与分析

前台需在客人确认预订后24小时内，通过预订平台或直接沟通获取关键信息：入住时长（明确是否属于常住范畴）、出行目的（商务/休闲/长居过渡）、特殊需求（如房间朝向、设施偏好、饮食禁忌、作息时间）