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文档摘要

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2025年文职话务员考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.在话务服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？

A.倾听客户需求

B.使用专业术语

C.保持礼貌和耐心

D.及时记录重要信息

答案：B

2.当客户表达不满时，话务员应该采取哪种态度？

A.避免与客户争论

B.立即挂断电话

C.试图转移话题

D.直接反驳客户

答案：A

3.在处理紧急呼叫时，话务员的首要任务是？

A.安抚客户情绪

B.详细记录事件

C.立即上报并协调资源

D.提供一般性建议

答案：C

4.话务服务中，以下哪项不属于话务礼仪的范畴？

A.问候语的使用

B.背景音乐的播放