基本信息

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文档摘要

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2026年卫生服务中心投诉管理方案

一、管理目标与基本原则

（一）管理目标

以“接诉即办、办则必果、果则满意”为核心导向，实现投诉处理及时率≥98%、问题解决率≥95%、患者满意度≥90%；年度重复投诉率≤3%，重大投诉（引发舆情或群体事件）发生率≤0.5‰；通过投诉管理推动服务质量系统性提升，构建“投诉-整改-优化”的闭环管理体系，切实维护患者合法权益，树立卫生服务中心“便民、惠民、利民”的良好形象。

（二）基本原则

1.首诉负责制：首位接待投诉的工作人员须全程跟进，不得以任何理由推诿；

2.分级分类处置：根据投诉性质、影响程度实施差异化处理流程，确保资源高效配置；