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文档摘要

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2026年高端民宿运营公司投诉分级响应机制管理制度

第一章总则

第一条为规范公司旗下高端民宿投诉处理全流程，建立标准化、分级化的投诉响应机制，及时有效解决宾客投诉问题，提升宾客满意度，维护公司品牌形象，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《旅馆业管理办法》等相关法律法规，结合公司高端民宿运营实际，制定本制度。

第二条本制度适用于公司总部及旗下所有高端民宿运营门店（以下统称“运营单元”）的全体员工，覆盖宾客通过到店反馈、电话、线上平台、社交媒体、第三方投诉渠道等方式提出的各类投诉事项。

第三条投诉处理遵循“客户至上、实事求是、分级响应、快速处置、闭环管理”的原则，做到投诉受理有记录、处