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摘要

人们的消费需求随着经济的提升也日益增长。顾客在选择酒店时，不仅关注酒店的硬件设施能否

满足住宿的需求，还关注酒店所提供服务的质量。当前酒店行业竞争激烈，除去品牌效应，服务质量

才是酒店最核心的竞争力。

如何提升酒店的服务质量，满足顾客的需求和利益，值得酒店人思考。

本文结合实际，基于SERVQUAL模型设计调查问卷，对柳州K酒店进行服务质量调查，通过对调

查获取的样本进行数据分析，发现柳州K酒店存在的以下服务质量问题：有形设施较为落后，与顾客

期望存在差异；对客承诺履行不到位，未获得顾客足够信任；服务效率不够高，个性化服务较少等几

个方面的问题。