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文档摘要

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地铁服务礼仪培训

目录

CATALOGUE

01

服务意识基础

02

仪容仪表规范

03

行为举止标准

04

语言沟通技巧

05

特殊场景应对

06

服务质量监督

PART

01

服务意识基础

明确岗位职责

地铁服务人员需清晰认知自身岗位的核心职能，包括票务处理、乘客引导、安全巡查等，确保服务流程标准化与专业化。

树立职业形象

团队协作意识

职业角色定位

通过统一着装、规范用语及得体举止展现专业素养，传递地铁服务的权威性与可信度。

强化跨岗位协作能力，与安保、保洁等团队形成高效联动，共同保障乘客出行体验。

主动观察与预判

区分基础需求（如问路指引）与特殊需求（如残障人士辅助