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服务项目评价指标体系

表1服务项目评价指标体系表

一级指标

二级指标

三级指标

需求响应

用户获取服务的手段渠道

服务手段

外部渠道

对企业服务需求的响应受理

响应承诺

平均响应率

服务内容针对性和可操作性

服务内容完整性

服务目标明确性

服务效果评价性

服务执行

服务人员和服务设施条件

专职服务人员

高级服务专家

服务设施条件

服务过程管理

服务过程记录

服务合同签定

服务履约执行

明确履约时间

服务履约率

质量管控

服务质量控制

服务标准

服务质量记录

服务反馈调整

服务评估评价

服务评估方式

服务满意度

资料归档管理

资料管理制度

资料管理执行

服务成效

服务项目年度服务企业数