《旅行社出境旅游服务规范》国家标准修订发展报告
摘要
本报告旨在阐述《旅行社出境旅游服务规范》国家标准修订工作的背景、目的、意义、范围及主要技术内容。原标准自2015年发布实施以来，对规范我国出境旅游市场发挥了重要作用。然而，随着旅游业的快速发展，出境旅游产品形态日益丰富，新兴业态不断涌现，对服务标准提出了新的要求。本次修订旨在适应行业发展新趋势，补充和完善标准内容，以进一步提升我国出境旅游服务的专业化、规范化水平，保障消费者权益，促进旅游业高质量发展。
要点列表
*修订背景：原标准已实施六年，行业环境与产品形态发生显著变化。
*核心目的：适应出境旅游新业态发展，提升服务标准的适用性与指导性。
*重要意义：规范企业经营，保障游客权益，推动行业转型升级与可持续发展。
*范围界定：规范组团社在组织出境旅游活动中的产品要求与服务质量要求。
*技术内容：涵盖术语定义、产品要求、服务通用要求、新业态特别要求及质量监督改进五大板块。
*关键机构：全国旅游标准化技术委员会负责本领域标准化的技术归口工作。
目的意义
《旅行社出境旅游服务规范》国家标准的修订具有重要的现实意义和战略价值。
首先，这是适应行业发展新形势的必然要求。自2015年标准发布以来，我国出境旅游市场在规模、结构和消费模式上均发生了深刻变化。传统的包价旅游产品持续演进，自由行、定制游、主题游等个性化产品需求旺盛。特别是公商务旅行、奖励旅游、同业代理等B2B业务，以及智慧旅游、全域旅游等新理念的实践，为出境旅游业务增添了全新内涵，也对服务流程、资源整合和技术应用提出了更高、更细的要求。原标准的部分内容已难以全面覆盖和有效指导当前复杂的业务实践，亟需进行修订、完善与优化补充。
其次，修订工作是提升行业服务质量与合规水平的关键举措。通过明确各类出境旅游产品（包括包价产品、自由行产品及单项代订服务）的服务标准与质量要求，细化从营销、计调操作、签证办理、地接社管理到领队服务等全链条的“服务提供通用要求”，能够为旅行社提供清晰、统一的操作指南。这有助于规范组团社的经营行为，减少服务纠纷，建立市场良性竞争秩序。
最后，本次修订着眼于引导行业未来发展方向。标准中专门增设“新业态产品与服务的特别要求”以及“服务质量的监督与改进”等内容，不仅回应了当前市场热点，更旨在鼓励创新、强化服务质量持续改进机制。这有利于推动旅行社转型升级，从价格竞争转向品质和服务竞争，从而增强我国出境旅游产业的整体竞争力与国际声誉，最终保障广大旅游者的合法权益，促进旅游业健康、可持续发展。
范围与主要技术内容
1.范围
本标准规定了在我国境内依法设立的旅行社作为组团社，在组织中国境内居民出境旅游活动时，所应具备的产品设计、组织、实施等环节的基本要求，以及必须达到的服务质量基本要求。本标准是评价和规范组团社出境旅游业务操作的核心依据。
2.主要技术内容
修订后的标准主要包含以下五个方面的技术内容：
*（1）术语和定义：对标准中使用的关键术语，如“组团社”、“出境旅游产品”、“领队”等进行统一和规范的定义，确保标准理解的准确性和一致性。
*（2）产品要求：系统规定组团社提供的各类出境旅游产品应满足的基本条件。具体细分包括：
*包价旅游产品（预先安排行程，以总价销售）；
*自由行产品（“机票+酒店”等核心要素组合）；
*单项服务代订产品（如代订签证、门票、交通等）。
*（3）服务提供通用要求：这是标准的核心操作部分，详细规定了出境旅游服务全流程各环节的规范，涵盖：
*营销服务（信息真实性、合同规范）；
*团队计调操作与单项产品订单操作；
*签证服务的流程与材料管理；
*境外地接社的选择标准与管理职责；
*行前说明会的内容与执行要求；
*领队全程服务的职责与规范。
*（4）新业态产品与服务的特别要求：针对当前市场出现的公商务旅行、奖励旅游、定制旅游、线上数字化服务等新兴业态，提出补充性的、有针对性的服务规范和要求，确保标准的前瞻性和全面性。
*（5）服务质量的监督与改进：明确组团社应建立内部服务质量监督、评价、投诉处理及持续改进的机制，形成服务质量管理闭环。
关于全国旅游标准化技术委员会
本次标准的修订工作是在全国旅游标准化技术委员会的指导下进行的。该委员会（英文简称SAC/TC210）是由国家标准化管理委员会批准成立，在旅游专业领域内从事全国性标准化工作的技术组织，负责旅游领域的标准化技术归口工作。
其主要职责包括：
1.体系规划：提出旅游专业标准化工作的方针、政策和技术措施的建议。
2.标准制定：组织制定、修订和复审旅游领域的国家标准与行业标准，如本次《旅行社出境旅游服务规范》的修订。
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