关于《政务服务集成式自助终端管理服务规范》立项与发展的报告

标题

《政务服务集成式自助终端管理服务规范》标准立项报告：推动政务服务标准化、智能化与普惠化发展

摘要

本报告旨在阐述《政务服务集成式自助终端管理服务规范》（以下简称《规范》）标准立项的背景、目的意义、核心内容及其对政务服务现代化转型的战略价值。当前，政务服务集成式自助终端作为打通服务“最后一百米”的关键载体，在快速发展的同时，面临着建设标准不一、事项集成度不足、用户体验待优化等挑战。本《规范》的制定，旨在响应国家系列政策要求，通过建立统一的技术与管理标准，规范自助终端从事项管理、终端功能、服务区建设到数据治理、监督评价的全流程，从而推动全国一体化政务服务平台建设，提升服务效能与群众办事体验，为优化营商环境和推动高质量发展提供坚实支撑。

要点列表

1.政策驱动：立项紧密对接党中央、国务院关于推动政务服务“就近办”、“跨省通办”、“高效办成一件事”等一系列顶层设计文件要求。

2.问题导向：旨在解决当前自助终端发展存在的地区差异大、事项集成度低、数据共享不畅、用户体验不佳等突出问题。

3.体系化规范：《规范》内容全面，涵盖术语定义、事项管理、终端要求、服务区建设、数据归集、服务保障及监督改进七大核心板块。

4.核心目标：实现自助服务渠道的标准化统筹，促进事项同源同质，支撑“跨省通办”落地，最终提升政务服务整体效能与智能化水平。

5.组织保障：标准的研制与未来实施，将由专业的全国行政审批标准化技术委员会（SAC/TC590）主导，确保其权威性、科学性与广泛适用性。

目的意义

《政务服务集成式自助终端管理服务规范》的立项与研制，具有深远而紧迫的现实意义与战略价值。

从政策层面看，标准研制是贯彻落实国家决策部署的关键举措。近年来，《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》、《国务院办公厅关于扩大政务服务“跨省通办”范围进一步提升服务效能的意见》等一系列重要文件，均明确要求推动集成式自助终端向基层延伸，提供“24小时不打烊”服务，探索利用自助终端推进“跨省通办”。本《规范》的制定，正是将上述宏观政策要求转化为可操作、可考核、可推广的具体技术与管理规范，为全国各级政务服务机构提供统一行动指南。

从实践层面看，标准研制是破解当前发展瓶颈、提升服务质效的必然要求。集成式自助终端已成为线上线下融合服务体系不可或缺的一环，但在快速发展中暴露出三方面核心问题：一是各地建设标准与服务模式差异显著，导致资源分散、难以互联互通；二是由于数据壁垒，跨部门、跨层级的事项集成困难，无法满足群众“一机通办”的期待；三是终端使用体验与办事便捷性仍有较大提升空间。本《规范》正是针对这些问题，通过体系化的标准设计，统一终端功能与接口，明确事项集成规则与数据共享路径，规范服务流程与环境，从而系统性提升自助服务的标准化、集成化与人性化水平。

其具体意义体现在：一是助力全国一体化政务服务平台建设，通过标准统一管理自助服务渠道，实现事项同源发布与数据统一汇聚，为“跨省通办”提供坚实落地支撑。二是推动政务服务事项高效集成部署，明确集成规则与流程，降低部署成本与难度，促使更多高频、优质服务向基层输出。三是全面提升服务效能与用户体验，通过标准化建设与管理，优化办事流程，强化数据赋能，最终为营造一流营商环境、推动经济社会高质量发展提供基础保障。

关于标准化技术委员会的介绍

标准的生命在于其权威性与广泛认可度，这离不开专业标准化技术机构的支撑。全国行政审批标准化技术委员会（编号：SAC/TC590）是在国家标准化管理委员会领导下，专门负责行政审批领域国家标准制修订工作的技术性权威组织。

*职责与定位：该委员会主要负责行政审批领域的基础通用、服务提供、效能评价、监督保障等方面的国家标准制修订工作，其工作范围直接涵盖政务服务流程、平台建设、服务规范等核心内容。由它来主导《政务服务集成式自助终端管理服务规范》的研制，确保了该标准能与国家政务服务标准体系无缝衔接，具备高度的专业性和权威性。

*组成与运作：委员会通常由来自政府部门（如政务服务管理机构）、科研院所、行业企业及第三方机构的专家代表组成。通过公开、协商一致的原则，对标准草案进行反复论证、征求意见和审查，确保标准内容科学合理、技术先进且切实可行。

*在本项目中的作用：作为归口单位，全国行政审批标准化技术委员会将全程主导本《规范》的立项、起草、征求意见、技术审查、报批和宣贯实施过程。其介入保证了标准研制过程的规范性、公正性，也意味着本标准未来有望上升为国家推荐性标准乃至强制性标准，在全国范围内获得更广泛的采纳与应用，真正实现“制定一个标准、规范一个行业、提升一类服务”的目标。

范围与主要技术内容

《规范》适用于全国各级政