基本信息

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文档摘要

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2026年供水公司客户投诉处理管理制度

第一章总则

第一条为规范公司客户投诉处理工作，提升客户服务质量，及时化解供用水矛盾，维护客户合法权益和公司品牌形象，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《城镇供水服务》国家标准、《城市供水管理条例》及公司供用水合同管理、客户服务相关规定，结合供水行业服务实际，制定本制度。

第二条本制度所称客户投诉，是指用水户（含居民用水户、非居民用水户）对公司供水质量、抄表计费、欠费催缴、维修服务、停供水管理、服务态度等方面提出的不满、质疑或诉求。本制度适用于公司所有客户投诉的受理、登记、分流、处理、反馈、回访及归档全流程管理，覆盖客户服务部、制水部、管网运维部