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社区支行客户重大投诉应急预案范文

社区支行客户重大投诉应急处置遵循“快速响应、分级负责、依法合规、源头治理、舆情可控”原则，适用于本社区支行服务过程中因服务质量、产品销售、风险事件等引发的，可能对支行声誉、正常运营或客户权益造成重大影响的投诉事件处置。重大投诉定义为：单客户投诉涉及金额50万元（含）以上或集体投诉涉及3人（含）以上；投诉内容涉及监管禁止性规定或存在重大操作风险隐患；投诉对象明确要求媒体介入、向监管部门举报或已引发网络舆情；投诉人情绪激烈且存在肢体冲突、限制人身自由等极端行为风险；其他经支行应急领导小组认定需启动重大投诉处置程序的情形。

一、应急组织架构及职责

设立社区支行重大