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文档摘要

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第一章项目概述与目标设定第二章技术升级与平台建设第三章管理优化与流程再造第四章司机培训与职业发展第五章客户体验提升与反馈第六章项目成效评估与未来展望

01第一章项目概述与目标设定

项目背景与引入2023年，某市出租车服务投诉率高达18.7%，远超全国平均水平（12.3%），市民满意度仅为65%。为解决“打车难、打车贵、服务差”问题，市政府启动“城市出租车服务提升项目”，旨在通过技术升级、管理优化和司机培训，将投诉率降低至10%以下，满意度提升至80%以上。项目总投资1.2亿元，分三个阶段实施，首阶段聚焦基础服务提升，包括车载智能终端安装、投诉处理系统优化等。项目引入“乘客评价系统