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文档摘要

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电商客服入行培训课件

目录

CATALOGUE

01

电商客服概述

02

核心沟通技巧

03

常见问题处理

04

投诉管理与化解

05

客服工具操作

06

培训评估与提升

PART

01

电商客服概述

角色定位与职责

客户问题解决者

电商客服需快速响应客户咨询，解决订单、物流、退换货等各类问题，确保客户满意度。需熟练掌握产品知识、平台规则及售后政策，提供精准解决方案。

01

品牌形象维护者

客服是客户与品牌直接沟通的桥梁，需通过专业、友好的服务传递品牌价值观，处理负面评价时需保持耐心，避免矛盾升级。

销售辅助角色

在解答咨询的同时，主动推荐关联商品或促销活动，提升客单价与转