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2025年客户关系管理试卷2答案

一、简答题

1.客户生命周期管理的主要阶段及核心策略

客户生命周期可划分为获取、提升、保留、流失四个阶段。获取阶段核心是识别潜在客户并转化，策略包括精准营销（如利用大数据分析用户画像，通过社交媒体定向投放广告）、降低初次体验门槛（如免费试用、首单折扣）；提升阶段需增加客户价值，策略为交叉销售（如电商平台根据历史购买推荐互补商品）与向上销售（如手机厂商向中端用户推荐高端机型）；保留阶段聚焦增强粘性，策略包括会员体系（设置等级权益，如航空公司常旅客计划）、个性化服务（基于消费习惯推送定制化内容）；流失阶段需识别预警信号（如连续3个月无交易），采取挽回策略