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2025年网页客服考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.当客户反馈商品有质量问题时，以下哪种回复方式最为恰当（）

A.“不可能啊，我们的商品质量一直很好。”

B.“您先别着急，我们会核实情况并给您一个满意的解决方案。”

C.“那您自己看着办吧，不行就退。”

D.“这可能是您使用不当造成的。”

答案：B。当客户反馈商品质量问题时，需要先安抚客户情绪，再表明会处理问题，B选项符合这一要求。A选项直接否定客户，可能引发客户不满；C选项态度消极；D选项将责任推给客户。

2.以下哪种沟通方式更有利于建立良好的客户关系（）

A.多使用专业术语，显示