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站务人员沟通技巧测试卷与答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.当乘客情绪激动地向站务人员抱怨时，站务人员首先应该（）

A.立即解释说明情况

B.耐心倾听，让乘客把话说完

C.直接打断乘客，给出解决方案

D.转身离开，避免冲突

2.以下哪种沟通方式在与乘客交流中最不合适（）

A.用温和的语气说话

B.眼神专注地看着对方

C.双手交叉抱在胸前

D.身体微微前倾表示关注

3.站务人员在回答乘客问题时，语言应该（）

A.尽量使用专业术语

B.简洁明了、通俗易懂

C.含糊其辞，让乘客自己理解

D.滔滔不绝，展示自己的知识

4.如果乘客提出不合