基本信息

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文档摘要

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某汽车维修公司维修咨询优化计划

一、总则

为顺应汽车维修行业高质量发展趋势，缓解一线维修咨询工作压力，提升客户服务体验，规范咨询服务流程，推动公司维修业务提质增效，特制定本计划。本计划适用于公司所有维修咨询岗位人员、咨询渠道管理及相关服务流程。基本原则为：坚持客户至上，以需求为导向优化服务；坚持高效专业，以能力为核心锻造队伍；坚持规范透明，以制度为保障闭环管理；坚持创新赋能，以数字化为手段拓展渠道。

二、现状分析

当前公司维修咨询服务存在三方面突出问题：一是渠道单一，仅依赖电话咨询，高峰时段（周末、工作日10-12时）接通率不足70%，客户等待时间过长；二是专业能力待提升，部分咨询