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文档摘要

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第十章服务与顾客维系

2了解推销服务的内容及服务在推销中的作用学习目标

熟悉客户管理与客户服务的主要内容掌握顾客关系维系的方法123

310.1服务的界定与分类

*狭义的服务实质上体现了传统的市场营销观念对服务的理解。*广义的服务不再把服务当作附加的产品，而是作为市场营销组合的第五个要素。服务的含义

4服务的特征复杂性不可储存性无形性商品性竞争性特征

6服务的分类

按服务的时序分售前服务、售中服务和售后服务按服务的性质分技术性服务和非技术性服务按服务的地点分定点服务和流服务免费服务和收费服务按服务是否收费分

710.1.3提升推销服务