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文档摘要

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2025年客服情景面试题库及答案

一、单选题（每题3分，共30分）

1.客户怒气冲冲地打来电话，抱怨产品使用时出现问题，你首先应该怎么做？

A.直接告知客户解决方案

B.打断客户说话，询问具体问题

C.耐心倾听客户的抱怨，表达同理心

D.让客户稍等，自己去查询相关资料

答案：C。解析：当客户怒气冲冲时，先耐心倾听并表达同理心可以安抚客户情绪，让客户感受到被理解，为后续解决问题奠定良好基础。直接告知解决方案可能未全面了解问题；打断客户说话会让客户更加不满；让客户稍等去查询资料没有及时回应客户情绪。

2.客户提出的问题你无法立即解答，你会：

A.告诉客户你不知道答案

B.让