数字化时代下网络服务补救与顾客忠诚的关联探究：理论、案例与策略构建

一、引言

1.1研究背景

随着互联网技术的迅猛发展，电子商务在全球范围内呈现出爆发式增长态势。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《互联网助力数字消费发展蓝皮书》显示，我国网络购物用户规模已超过9亿人，2023年全国网上零售额达15.4万亿元，连续11年稳居全球第一，2024年1-5月份，全国实物商品网上零售额同比增长11.5%，占社会消费品零售总额的比重为24.7%，且占比持续提升。网络购物凭借其便捷性、丰富的商品选择和相对优惠的价格，逐渐成为消费者购物的重要渠道，深刻改变了人们的生活和