关系利益对顾客忠诚度的跨行业影响：接触程度与定制化水平的调节效应

一、引言

1.1研究背景

在当今竞争激烈的市场环境中，企业的生存与发展面临着诸多挑战。关系利益作为关系营销中的重要概念，指的是买卖双方经由长期的合作关系后，除了获得核心产品与服务外，相较于其它选择对象，关系好的成员之间可得到更优越的利益，这些利益包括信心利益（降低对预期服务的焦虑感）、社会利益（情感交流的愉悦等）和特殊待遇利益（获取某些形式的价格折扣、快速的服务、或个别额外服务）。企业与顾客建立良好的关系利益，能使顾客在购买过程中获得额外价值，增强顾客对企业的好感与信任。例如，在金融服务领域，银行通过为老客户提供专属理财产品