基本信息

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文档摘要

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;;1.了解商务中心未来的发展方向。

2.掌握电话总机服务的对客服务规范及流程。

3.掌握商务服务的对客服务规范及流程。

;;（一）总机话务员素质要求

（1）身体健康，无耳、喉部慢性疾病，无传染性疾病。

（2）口齿清楚，言语准确，吐字清晰，音色甜美，态度和蔼。

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（3）听写迅速，反应敏捷，记忆力强，能熟记酒店所有部门及主要负责人、本地市和国内国际常用电话号码（约500个）。

（4）热爱本职工作，态度认真，有责任感，耐心专注，严守秘密。;（5）有较强的外语听说能力，能用3种以上外语为客人提供话务服务。

（6）熟悉计算机及办公软件使用操作，打字速度较快。

（7）熟