酒店管理综合素质实训教程李永利汤宁滔刘聚梅主编

Contents目录模块二管理能力01沟通认知02口头语言表达训练03文书撰写实训 04酒店服务沟通综合实训

项目一是管理能力认知，项目二是督导、激励能力实训，项目三是投诉及突发事件处理实训。引言…

管理能力认知01

管理是指一定组织的管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施决策、计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的活动。一、管理概述（一）管理的内涵

（二）管理的职能从管理的定义，我们可以看出管理主要有以下职能：0102030405计划职能组织职能指挥职能控制职能协调职能

（三）管理与经营的区别管理 经