基本信息

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文档摘要

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《客户服务与管理——项目教程（第4版）》课程教案

课题：培育忠诚客户

教学目的：

项目知识点：客户满意度与客户忠诚度；客户忠诚度阶梯；产生信任的基本要素；赢取信任的基本策略；改善客户关系的基本策略；真实时刻/接触点与峰终定律；网店回头率提升策略；新消费品牌与消费者的关系演进路径；客户满意提升策略；分内的服务/额外的服务/超乎想象的服务。

项目技能点：客户忠诚度营销设计；客户忠诚度测评；客户忠诚度细分与管理；企业客户关系建立与维护策略调研；企业客户满意度提升策略的制定。

项目素养点：积极主动：对待工作充满热情和责任心，主动发现并解决问题，不断提升服务质量；有效沟通：掌握倾听技巧，能够全神