基本信息

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文档摘要

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《客户服务与管理——项目教程（第4版）》课程教案

课题：处理客户投诉

教学目的：

项目知识点：客户不满、客户异议与客户投诉；真实异议与虚假异议；异议处理原则及步骤；客户投诉的价值与作用；客户投诉的原因及类型；客户投诉的心理动机；一般投诉处理的LSCIA法；严重投诉处理的CLEAR法；危机处理的5S原则；网店投诉的处理策略。

项目技能点：客户异议类型分析及处理；将客户异议具体化；用补偿法化解客户异议；客户投诉类型的分析与处理；用LSCIA法处理一般投诉；用CLEAR法处理严重投诉；客户投诉处理及客户维护。

项目素养点：情绪调节：在工作和生活中保持积极乐观的心态，有效避免情绪对工作产生负面